現在開網店真係好容易，坊間亦有很多已建立的模板如 Shopline 讓大家省去開發網店的成本，有店主發覺每天有不少訪客來到網店，但無奈成交總係好少，針對以上情況，今天想講一講開網店的朋友可能忽略左的一部份，那就是網店的設計及銷售流程。

網上消費由於不能與真人直接對話，訪客基本上3秒已經對你的網店有一套基本的印象，有沒有想過你的網店呈現給別人的是一種什麼感覺呢?

以下是網店基本的銷售銷售流程，越接近交易，所損失的人就會越高。本文會講述以下的 7 個部份﹕

1. 推廣網店能見度

2. 增加訪客對網店的信心

3. 令顧客更容易找到自己想要的產品

4. 令顧客更易做出決定

5. 減低顧客放棄購物車的情況

6. 令登記的過程變得容易或可以不用登記便可以購買

7. 令付費變得更簡單易用

網店漏斗 – 如何建構你的銷售流程

筆者的網站主要講的是第一個部份，那就是 「Promote Online Presence」，增加網上能見度的方法很多，但不是今次的重點。這一篇想講的是第 2 至到第 7 部份!

改善訪客對網店的信心

本文開首曾經問過你的網店給別人的印象是什麼，因為顧客要是對你網站沒有信心，他們最多也只會在你網店瀏覽，並不會在這裡消費。但你知道消費者網購與否原因 為何呢?

根據消費者委員會2016年11月7日關於<<網上消費 – 香港消費者態度、 營商手法及法律保障的研究>>報告，可作參考﹕

可以看到除了價格外，還有多項因素會影響消費者是否購買。簡單的解決方法就是找人做一個專業的網店，可能一開始付出的成本會多少少，但如果有一開始做對，之後的麻煩會少好多。一般人對新的網店所認知的不多，信心不大，你要做的就是要清楚表達你網站是有制度，有規格的公司。

主動在每個頁面上連接去你的制度頁面，包括私隱聲明，保安詳情及退款資料，不要讓訪客揾。大部人對自己的資料都會好敏感，網店剛巧大部份都會要訪客填上個人資料，如果你的條款不清不楚，亦不易找到，那麼好難叫訪客填上資料。

筆者有朋友是做兒童產品代購，她表示香港的消費者好在意即時回應，一個真人回覆是非常重要，所以請了兩位同事專門負責回覆查詢。

令訪客容易跟你聯絡

最好的方法就是把你公司的聯絡方法，不論電話及電郵都清楚列在網站上，我見過有網店只有電郵方法，你會不會在這個網站消費呢? 重點是讓訪客覺得出了問題的話，好容易跟你聯絡上。

認證是另一個增加訪客信心的工具之一，情形就好似你買股票時，有證監會作監管機構，你的訪客對你網店會更有信心。常見網店的監管機構有trust certificates (e.g. TRUSTe), security badges (e.g. VeriSign), accreditation (e.g. BBB) and ratings (e.g. Bizrate)等。

認證絕對可以提高轉換率

令顧客更易找到想要的產品

好多人不知道訪客好多時未必會在你網站的首頁進入網站，搜尋引擎為了令到搜尋結果更理想，好多時都會據每頁的網站內容提供結果，這導致很多人都清楚你網站的情況下進入網站。這時網店的導向列就得十分重要了。建議在網店的每頁根據產品的分類做一個導向列。

可能的話，一個Search box可以幫你的訪客更易找到想要的產品或容，Google提供了一個叫Custom Search的服務，你可以限定Google只在你網站找尋資料，只要按裝他們的Code就可以了。

站內搜尋令消費者更易找到需要的貨品

良好的送貨安排

好多時消費者付款後就會急於收取貨品，你要清楚列明運送時間及運送方法，如果你的客戶是在香港的話，Shopline 預設了不同的順豐送貨模式，節省了非常多的設定時間。

讓訪客更易作決定

雖則每個人作購買決定時的因素及時間不同，但作為網店，提供的資料越詳盡，訪客會更容易知道自己的選擇是否最好。

相片是最重要的。由於訪客不能接觸產品，訪客唯一了解產品的機會就是透過相片，高質素多角度的產品照片對訪客來說是必須的。如果許可的話，實物短片提供訪客一個用家印像 (其實開箱文/短片對銷情有不錯的效果)，也有相當的幫助。

如果你的貨品比較複雜或另類，開箱文是一個不錯的選擇。曾經聽過一個朋友在高登賣玩具得到好好的迴響，每個月嬴利超過 10萬元，他賣的是性玩具。

對於訪客及網店主來說，最失望的是客人有需要但自己沒有供應。碓保貨充足是每個網店店主的責任，如果網店可以展示產品數量絕對可以減少這個失望的情況。

另一個我覺得每間網店一定要有的內容就是客戶評價。原因有二，一個有客戶評價的網站會令訪客覺得「已經有人曾在此網店消費並發了貨」，另一個原因就是客戶可以根據別人對產品的評價選擇，Amazon在這方面做得十分成功。

令消售流程簡單流暢

以上網店購物流程可以見到，每一個頁面都會令離開網店的人增加。那麼好的購物流程絕對網站收入有直接關係，以下幾點可以留意﹕

• 相信絕大部份網店都會要求輸入個人資料作登記，對網店來說，如果訪客肯留下資料，你可以後續推銷，就算最出名的網店都會有，越多的資料要填，客戶的疑心會越來越大。如果你的網站並不知名，訪客好多時都不願填寫。現在很多網站為了加速資料登記，都採取了用Facebook或其他社交Account做登入戶口。
• 拯救被遺忘的購物車 – 這是個分心的年代，不知道大家有否試過本身打算上網買野，但突然 Facebook 出現一個 Post 令你看下去，最後忘記了付款，沒有購買任何東西。我見過有些網店會利用多頁結帳，希望藉由分段式的填入購物資料 (聯絡資料、付款資料) 的方式，盡可能在消費者結帳之前取得更多個人資料，那就算消費者放棄購物者，他們仍有機會寄消費者感興趣的產品資訊。
• 讓客戶清楚知道自己還有多少步驟才完購物過程 – 如果佢地有清晰的步驟過程，會更容令訪客繼續整個銷售流程!
  

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網店 SEO

網店跟一般網站不同，網店好多時因為產品數量大，網頁數量亦極多。所以我建議網店店主找出10種重點產品做好SEO。

1. 先找出10種重點產品
2. 為這10種產品寫一篇詳細的介紹 (字數最好 1000字以上) – 想不到寫乜? 可以做一個簡單的常見問題，看看你的顧客會遇到什麼問題。
3. 關鍵字大概出現3-4 次便可以
4. 記緊這10篇文章內的 10張 圖裏都要加上 ALT TAG

可以的話，在你的產品前後加上以下「買家查詢字」，令人在搜尋引擎進入你的網店

• 特價
• 優惠
• 平價
• 保證XX
• 最好XX
• 免運費
• 即日送貨
• X 折優惠

另外，你會發覺明明已經第一版，但就是沒有進入你的網店，很大機會網站的描述不夠吸引，你可能要花功夫構思如何撰寫描述。另一個可行的方法則是參考競爭者的寫法，絕大部份情況下，排名越前，描述寫得會較為吸引。

另一個吸引訪客的方法如下﹕

你可以見到搜尋結果會比一般結果多了評分的星星，這時你要用 Google Search Console的 Highlighter，詳細可以參考以下文章。

結語

現在開一間網店變得非常容易，所以競爭亦非常劇烈，很多資深店家的目標亦從單次購買變成建立社群，我認識的一個朋友，兩年前由零開始從屋企的客廳到今天 1300尺的貨倉就是由建立社群開始，這個過程不簡單，但值得花時間經營，希望有一天可以叫她寫下心得。

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