昨天跟我一個客人討論他的網站，他有以下問題:
為何我的網店(online shop)有人流，成交率卻那麼低? 用左一大舊錢去做靚個網站，最後乜都冇，同燒銀紙有乜分別?
其實成交率低的原因好多時都是 – 他們不信你
超過2/3的消費者不再相信廣告。曾經看過一個研究，現在我們的注意力比20年前短了超過10倍，據說現在一般人只有8秒的注意力。你要怎樣才能夠在 8秒內建立信任呢?
以前寫過一篇關於紫牛的文章，內容是講述如果你想引起人注意就要與別不同，當所有牛都是黑白色，突然有隻紫色牛出現，你一定會察覺它的存在，問題是現在我們個頭離唔開部手機，根本唔會留意有隻紫牛，甚至有牛行過都唔知。因此，現在花了時間引起注意 (廣告)已經唔易，還要建立信任，難度不少。
4個數碼時代建立信任的關鍵原素
清晰
沒有人喜歡複雜或難明的事物，一個例子是一般美國雜貨店有大概40,000款產品，但其中一間叫 Costco Carries的雜貨店卻只有 1/4款產品，亦即 4000款產品。研究機構走去做調查，想知道那些顧客比較開心，結果是 Costco Carries 比較開心，因為清晰及不超負荷。
另一個例子是，各位去旅行時如果見到個海好清，「玻璃水」，你會否想跳落去游水? 相反，你見到維港碼頭的水，真係要有勇氣先會跳落去。
客戶其實一樣，如果你的資訊唔清晰、指示唔清晰，他們一定不會投入，因為他們會害怕、害怕損失。人的天性是對不清晰是有抗拒的，想像一下你的上司，如果經常改變主意，下的指示模糊，你會有什麼感覺? 你覺得他值得信賴嗎?
以我自己的經驗，你越能夠提供清楚的步驟，成交的機會會大增。喺Online Marketing界，好多公司都會刻意隱瞞他們的做法，說「自己公司有一套系統」、「掌握某些秘訣」等，然後叫客人相信，我不知道他們的成功率，但要我用「博一博」的心態消費，我倒會猶豫。
與客戶連結
時間是建立信任不可或缺的原素，在這個年代，你著實要花時間去培育關係。
你隔多久會跟你的粉線互動? 你隔多久會跟你的電郵名單聯絡呢?
連結的意思是雙向的，你點樣知道你的訪客跟你有連結呢?
就是「他說的比你多!」
持續性/可預期性
以前的地鐵班次時間準確，基本上你可以預期大概到達目的地時間，持續的優質服務大家不會刻意留意，偶爾一至兩延誤大家還會理解及體諒。但現在事故頻生，客人會對變代極為敏感。
你可能宣傳你的服務「用心服務」，但當客人的認知不如預期，就算你落幾多廣告，做幾多PR，客人都會對你投以不信任票。
所以我堅持如果你是做個人品牌，你應該要展現真我，如果你是比較內儉的，不用刻意扮外向。扮一兩日好易，但如果你打算建立長遠關係，時間可能是3至5年，你好難長時間扮另一種性格，還有重點是別人很容易看穿你是否展現真我，現在的世代要起底太容易，港姐經常出現的醜聞通常就是這種。
其實不難想像，你會跟一個「真」的人買嘢，定跟一個假假地的人買野?
我聽過一個朋友A的故事，他跟他的朋友B本身是大學朋友，兩個都係男 (雖然跟性別冇關)，平時一齊做下運動，吹下水個種，有一日約出黎飲野。原先以為是一般飯局，點知第一句﹕
朋友B﹕你覺得你的人生點?
朋友A﹕下? 咩人生?
朋友B﹕你有冇為你的人生打算過?
朋友A﹕冇啦啦做乜講D咁既野?
朋友B﹕其實我覺得你的人生唔係好得?
朋友A聽完當然著著地，然後問﹕我的人生點樣唔得呢?
朋友B﹕我覺得你好多野都做唔掂，你要改變下….(下刪一分鐘)
朋友A﹕……
原本他們座卡位，面對面座，朋友B突然攞起公事包座喺朋友A隔離，從他的黑色公事包攞出一個File，然後裏面寫住﹕xxxx儲蓄計劃，然後問﹕你一個洗開幾錢?
這種咁肉酸的手法我相信是保險公司或上司教的，重點是朋友A跟朋友B的對話內容跟以前的相差太遠，好容易令人覺得你為了自己想攞著數，以前建立的所有信任一下子消失得無影無踪。
為了提供持續的訪客體驗，可以考慮自動化你的客戶服務流程，你可以預先設定所有的歡迎、介紹、提升顧客感受過程，現在Facebook的機械人 (Messagebot)、Infusionsoft或我用開的 Clickfunnel都可以做到呢個效果。
成果
你叫人減肥，然後你自己好肥……
你教人追女仔，但自己單身7年……
你話自己戒煙，但你滿身煙味……
你覺得會有人信你嗎?
如何在資訊高度透明化的時代建立信任呢?
- 清晰
- 與客戶連結
- 持續性/可預期性
- 成果
以上四個是必要元素。你可能精於吸引別人的目光，但要建立一份長期的網上生意，這4個原素非缺不可，最好可以自動化。
